Gesprächstechniken (nicht nur) für die Kaltakquise

Author: Hannah Schmitz - 11. August 2021

"Telefonieren kann doch jeder, oder?"
Das ist leider die vorherrschende Meinung, oft auch wenn es um das Thema Kaltakquise am Telefon geht. Doch gerade im Job ist es von enormer Bedeutung, auch am Telefon eine "gute Figur" zu machen. In diesem Artikel haben wir ein paar Tipps zusammengefasst, die Ihnen dabei helfen können, dass Ihre Gespräche gelingen und mit Erfolg abgeschlossen werden.

Was sind eigentlich Gesprächstechniken?

Einfach mal darauf los quasseln ist oft nicht wirklich zielführend. Wendet man während eines Telefonats Gesprächstechniken an, so folgen diese analytischen und psychologischen Grundlagen. Sie müssen sich also im voraus überlegen, welche Ziele Sie eigentlich verfolgen, wer Ihr Gesprächspartner sein wird und in welche Richtung das Gespräch gelenkt werden soll.

---

Überlegen Sie im Voraus was Ihre Ziele sind

---

Beim Thema Kaltakquise am Telefon ist das Ziel relativ klar. Sie möchten Ihr Unternehmen und Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung vorstellen, eventuell auch ein Angebot unterbreiten und einen möglichst guten Eindruck bei Ihrem potentiellen Kunden hinterlassen.

Bitte lächeln

Es klingt banal, hat aber einen großen Effekt. Ihr Kunde hört es, ob Sie während des Gesprächs lächeln und auch Sie nehmen eine positive Haltung gegenüber Ihrem Gesprächspartner ein.
Wenn es Ihnen schwer fällt zu lächeln, zum Beispiel aufgrund von Aufregung, betrachten Sie einen Smiley oder überlegen Sie sich warum andere Kunden gerne mit Ihnen sprechen. Es Hilft wirklich!

Den Spiegel vorhalten

Dank der Spiegelneuronen in unserem Gehirn empfinden wir es als angenehm, wenn sich unser Gesprächspartner unserer Mimik, unserer Gestik und auch unserem Tonfall anpasst.
Dies können Sie auch bei einem Telefonat zu Ihrem Vorteil nutzen. Spricht Ihr Kunde zum Beispiel langsam und leise sollten Sie sich ihm anpassen. Dies lässt Sie emotional auf eine gleiche Ebene kommen.

Repeat

Wiederholen Sie in Ihren eigenen Worten wichtige Aussagen Ihres Gegenübers. Sie signalisieren dadurch, dass Sie zuhören und verstehen was Ihr Kunde Ihnen sagt. Außerdem hat Ihr Gesprächspartner so die Möglichkeit, eventuelle Missverständnisse direkt aufzuklären. In der Fachsprache bezeichnet man diese Technik als Paraphrasieren. Lassen Sie an dieser Stelle noch Emotionen einfließen, spricht man von der Gesprächstechnik "Verbalisieren".

Interpretation ist alles

Durch aktives Zuhören signalisieren Sie Ihrem Kunden, dass Sie ganz beiihm sind.
Während er spricht, streuen Sie kurze Begleitworte ein, die zeigen, dass Sie zuhören und verstehen was Ihr Gesprächspartner sagt. Damit ist nicht gemeint, dass Sie Ihren Kunden im Redefluss unterbrechen.

---

Hören Sie Ihrem Kunden aktiv zu.

---

Gibt es bei dem Gesagten Interpretationsspielraum, so können Sie die Ihre im Folgenden erläutern und geben Ihrem Kunden somit die Chance Unstimmigkeiten aufzuklären.

Kurze Pause bitte

Bei längeren Gesprächen werden Sie nicht drum herum kommen die eine oder andere Notiz machen zu müssen. Ist dies der Fall, weisen Sie Ihren Kunden kurz daraufhin. Zum Einen wird Ihr Gesprächspartner es merken wenn Sie durch das Notieren abgelenkt sind und zum Anderen wertet es das Gesagte auf, wenn Sie es für so wichtig halten, dass Sie es aufschreiben möchten. Ihr Kunde wird sich dadurch ernst genommen fühlen.

Error

In jedem Gespräch kann es vorkommen, dass Sie einfach nicht mehr weiter wissen. Dies kann zum Beispiel der Fall sein, wenn Ihr Gesprächspartner eine unerwartete Frage stellt. An dieser Stelle sollten Sie kurze Floskeln parat haben, um die gefürchtete "peinliche Stille" zu überbrücken. "Ähh.." oder "Das weiß ich gerade nicht" sind keine geeigneten Überbrückungsfloskeln. Sie könnten zum Beispiel mit einer Gegenfrage antworten, um sich etwas Zeit zum Überlegen zu verschaffen.

Fazit

Es ist schon ein guter Anfang, dass Sie darüber nachdenken wie Sie ein Gespräch in eine positive Richtung lenken können. Zum Profi werden sie, wenn Sie die Gesprächstechniken regelmäßig üben und Anwenden. Es ist schließlich noch kein Meister vom Himmel gefallen. Wenn Sie sich noch unsicher sind, machen Sie doch Ihre Familie oder Ihren Freundeskreis zu "Versuchskaninchen" und beobachten Sie ihre Reaktionen. Das kann auch Spaß machen.